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Fiche pratique

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vérifié le 22 mars 2021 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF.

  • Vendeur situé en France
  • Vendeur situé à l'étranger

Contacter le vendeur

Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone.

Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".

  À savoir

l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème
  • Références du produit acheté
  • Copie de votre facture
  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

 À noter

vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.)

Demander conseil auprès d'une association

Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs.

Saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Service en ligne
Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

Accéder au service en ligne  

Commission européenne

Saisir un médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.

Service en ligne
Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

Accéder au service en ligne  

Commission européenne

Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :

Outil de recherche
Trouver un médiateur de la consommation

En cas de pratique commerciale déloyale

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

 Exemple

On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Où s’adresser ?

Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services

Par téléphone

3939

Coût : service gratuit + prix de l'appel (en savoir plus)

Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15

Mardi et mercredi : 8h30 à 13h

Vendredi : 13h à 17h

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile.

La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.

    • Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne.

      Service en ligne
      Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

      Accéder au service en ligne  

      Commission européenne

    • Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France.

      Où s’adresser ?

      Centre européen des consommateurs France

  • Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). 

    Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

    Service en ligne
    Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

    Accéder au service en ligne  

    Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN

  • Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante :

    Service en ligne
    Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)

    Accéder au service en ligne  

    Ministère chargé de l'intérieur

Questions ? Réponses !

Et aussi

Pour en savoir plus

Démarches administratives

Recensement :Les jeunes gens nés en 1999 doivent se faire recenser en Mairie dès leurs 16 ans. Veuillez passer durant les permanences, muni du livret de famille. Cette inscription est obligatoire pour s’inscrire à la conduite accompagnée, passer les examens …

Inscriptions sur la liste électorale :  Pour être inscrit sur la liste électorale, vous devez vous présenter en Mairie, durant les permanences (mardi et vendredi de 17h30 à 19h), muni d’une pièce d’identité en cours de validité et d’un document de moins de trois mois prouvant que vous êtes domicilié dans la commune ou y résidez depuis au moins six mois.

Le PACS :  Le pacte civil de solidarité (Pacs) est un contrat. Il est conclu entre 2 personnes majeures, de sexe différent ou de même sexe, pour organiser leur vie commune. Depuis le 1er novembre 2017 le Pacs est désormais enregistré en mairie de votre domicile.
Si la situation des partenaires est complexe (avec des biens, des enfants…) mieux vaut privilégier l’enregistrement de la déclaration conjointe de Pacs auprès d’un Notaire, comme c’était déjà le cas. Certes cet acte notarié est payant, mais il permet de bénéficier de conseils juridiques et apporte une valeur d’acte authentique au Pacs, ce qui n’est pas le cas pour un enregistrement en mairie. Pour tout savoir sur les démarches et obtenir les formulaires, n’hésitez pas à passer en mairie ou à consulter : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N144

 Autorisations de sortie du territoire :

La loi du 3 juin 2016 relatif à la lutte contre le terrorisme et le décret du 2 novembre 2016 ont rétabli l’autorisation de sortie de territoire pour les mineurs. Le décret entrera en vigueur le 15 janvier 2017.

L’enfant qui voyage à l’étranger sans être accompagné de l’un de ses parents doit présenter les 3 documents suivants :

  • Pièce d’identité valide du mineur : carte d’identité ou passeport + visa éventuel en fonction des exigences du pays de destination (à vérifier en consultant les fiches pays du site diplomatie.gouv.fr )
  • Photocopie du titre d’identité valide ou périmé depuis moins de 5 ans du parent signataire : carte d’identité ou passeport
  • Formulaire signé par l’un des parents titulaire de l’autorité parentale (disponible sur : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1359)

Carte d’identité :

Changement important : les demandes de cartes nationales d’identité se feront à compter du 14 mars 2017 directement à la mairie de Chaumont-en-Vexin et uniquement sur rendez-vous (03.44.49.00.46) du lundi au samedi matin.

Vous pourrez toujours demander les renseignements à la mairie d’Eragny qui se tiendra également à votre disposition pour vous aider dans les démarches de pré-demandes en ligne (voir le site : http://media.interieur.gouv.fr/demarches/).